Comment mener une vente complexe jusqu'au bon de commande…

Véronique dirige une école de Français Langue Étrangère affiliée à l’Alliance Française. Elle accueille des apprenants étrangers pour des séjours linguistiques et culturels dans une belle métropole méridionale.

Sa collaboratrice Lucie est en charge de la vente de séjours linguistiques de groupes, auprès des lycées et universités d’Amérique Latine. Tout se fait à distance et au téléphone… avec le décalage horaire. Après la phase d’intérêt souvent conclue par « envoyez-moi un devis », la relation s’arrêtait sans conclusion positive.

Nous avons donc travaillé ensemble pour expliciter le « cycle d’achat » de ses prospects. Avec une question clé : comment obtenir l’engagement progressif de ses interlocuteurs jusqu’au bon de commande. Car en effet le processus de décision d’achat est complexe et met en jeu plusieurs personnes.

Sept étapes clés ont été identifiées dont bien entendu la première est la « qualification » du prospect. Pour chaque phase nous avons déterminé quel est l’acte d’engagement à obtenir et comment l’obtenir par un questionnement précis et ciblé destiné à recueillir les informations pertinentes.

Ce guide d’entretien, permet de mener l’entretien et de garder la main pour les contacts successifs grâce à l'effet cliquet qui garantit que le degré d'engagement augmente à chaque étape. Une fois déroulé, l’entretien se termine par la demande explicite d’un engagement approprié de l’interlocuteur en échange de la fourniture d’éléments informationnels tels justement qu’un devis. Vous l’aurez deviné, ce devis est l’avant dernière étape du cycle d’achat; la dernière étant l'engagement final avec la signature du bon de commande. Le site internet très attractif et évidemment en langue locale vient en support de cette démarche commerciale.

Après quelques entraînements, Lucie est devenue maîtresse de l’avancement de sa prospection. Grâce à son tableau de suivi individuel, elle peut maintenant donner un point d’avancement précis de chaque dossier et avec l’expérience, détecter des signes avant coureurs de patinage ou au contraire de bonne fin probable.

Véronique, elle, a instantanément une vision objective et quantifiable du fameux « pipeline » et n’entend plus jamais les fameuses formules genre « ça avance… » ou encore « je le sens bien… ».

Ce faisant, nous avons aussi travaillé sur la réponse aux objections qui peuvent survenir lors de ce parcours.

Et comme tout cela doit produire des résultats, les premiers contrats signés sont arrivés…

Et comme ce processus est efficace, Véronique l’a transposé à d’autres secteurs de marché abordés par d’autres canaux de commercialisation, avec le même succès.